Le schéma d'un appel :

Un schéma d'appel permet d'être efficace et d'optimiser la communication avec votre interlocuteur.
Le modèle ci-dessous est réalisé lors d'un appel reçu

Présentation :
Effectuer une salutation avec politesse, indiquer le nom de votre entreprise et ou votre prénom, plusieurs combinaisons sont possibles.

Bonjour et bienvenue chez l'entreprise Teleconseiller.com
Ou
Teleconseiller.com Bonjour, Emmanuel à votre écoute

Identification :
Il est important de savoir à qui vous parlez et de valider l'identité de votre interlocuteur afin de vous adresser à la bonne personne avant de rentrer dans le vif du sujet

Quel est votre référence ou numéro de client ?

Ecoute Active :
il est important d'écouter son client avec attention. En effet les informations qu'il indique sont essentielles pour le reste de l'appel,
Poser les bonnes questions permet de gagner en compréhension et en temps

Reformulation :
Afin d'avoir bien compris ce que vous dit votre client, reformuler sa demande ou sa question,
cela vous permet de bien comprendre sa demande et d'apporter une solution plus rapide

Exécution et validation:
Maintenant que vous avez compris la demande du client et que vous avez tous les éléments en votre possession vous pouvez apporter la solution au client,
valider la réponse apportée avec votre client

Conclusion :
Vous avez validé la réponse avec votre client, il est de votre devoir d'être pro actif et de lui demander s'il a d'autres besoins ou demandes avant de clore l'appel. Dans l'affirmative, vous reprenez le schéma à partir de l'écoute active. Sinon vous pouvez passer à l'étape suivante

Mr X avez vous d'autres questions ou demandes concernant votre dossier ?

Prise de conges :
Bravo, vous avez fini votre appel, vous pouvez maintenant remercier votre client pour son appel. Soit en votre nom ou soit au nom de l'entreprise, puis lui souhaiter une excellente journée, soirée,
Laisser votre client raccrocher

Mr X, je vous remercie pour votre appel et vous souhaite une excellente journée ?

Les mots forts et les mots noirs :

Lorsque vous parlez, vous utilisez des mots qui ont un impact significatif sur l'attitude de votre interlocuteur. En effet un mot positif (mot fort) sera d'autant plus rassurant qu'un mot négatif (noir) et cela peut grandement changer une communication téléphonique. il faut savoir que seulement 17% de communication passe par la voix, il est donc important d'être clair et concis dans son discours, et d'utiliser des mots adéquat de la langue française

Voici des exemples de mots forts et noirs avec leurs contraires

La qualité du discours :

La maitrise du vocabulaire doit s'associer à une qualité de discours pour réussir un appel. En effet, votre attitude face à un interlocuteur reflète votre professionnalisme.
Vous gagnerez en crédibilité et en convivialité

Le sourire est la base. Le sourire s'entend et se voit au téléphone. Il doit être naturel et chaleureux. Comment  faire? Cela est simple moduler votre voix, vous obtenez une voix souriante et chaleureuse .Vous pouvez vous entrainer devant un miroir en augmentant et en diminuant la tonalité de votre voix.

Soyez dynamique, c'est indispensable à chaque appel et tout au long de la journée, répondez aux questions avec réactivité, ne laissez pas de blanc pendant vos communications. Si vous avez besoin de temps pour répondre, un simple " un instant merci" fait patienter votre client. Vous pouvez aussi anticiper les demandes de votre client, cependant cela n'est possible qu'après un minimum d'expérience sur votre poste

La politesse et la courtoisie, sont essentielles en toute occasion. Le savoir être permet d’être irréprochable et de pouvoir rester un interlocuteur dont on garde une image positive,

Etre clair et précis dans son discourt permet d'être compréhensible très rapidement. Il faut utiliser des phrases courtes et simples, pour cela je vous conseille d'utiliser uniquement le présent comme temps pendant votre discours. Le présent est le temps de l'action et celui qui valorise votre conversation.

La maîtrise du discours et de l'argumentaire :

Il est important de suivre un argumentaire, mais aussi plus important encore de faire preuve de bon sens et de repartie. L'argumentaire permet de vous indiquer une ligne de conduite, vous devez comprendre le fonctionnement et l'offre de votre entreprise. Dans un premier temps c'est l'expérience avec vos clients qui va vous permettre d'affiner et d'ajuster votre argumentaire. C'est à vous d’anticiper, de comprendre et rétribuer un discours professionnel grâce à votre expérience sur le terrain.

Personnalisez votre appel avec le nom de votre client. Attention ne le prononcez pas plus de 3 ou 4 fois dans lors d'un appel. Lorsque vous appelez le client par son nom, cela permet de recentrer  immédiatement son attention. C'est par exemple à ces moments précis que vous pouvez lui indiquer une information importante: validation d'une réponse, reprise de la communication, ou lorsque vous sentez votre client distrait.

La reformulation est essentielle, c'est un outil qui permet de montrer à votre client que vous êtes à son écoute et que vous avez compris sa demande. Concrètement  cela consiste à répéter la phrase de votre client avec un discours clair et concis, précédé de "si j'ai bien compris"