Le schéma d'un appel :
Un schéma d'appel permet d'être efficace et d'optimiser la communication avec votre interlocuteur.
Le modèle ci-dessous est réalisé lors d'un appel reçu
Présentation :
Effectuer une salutation avec politesse, indiquer le nom de votre entreprise et ou votre prénom, plusieurs combinaisons sont possibles.
Bonjour et bienvenue chez l'entreprise Teleconseiller.com
Ou
Teleconseiller.com Bonjour, Emmanuel à votre écoute
Identification :
Il est important de savoir à qui vous parlez et de valider l'identité de votre interlocuteur afin de vous adresser à la bonne personne avant de rentrer dans le vif du sujet
Quel est votre référence ou numéro de client ?
Ecoute Active :
il est important d'écouter son client avec attention. En effet les informations qu'il indique sont essentielles pour le reste de l'appel,
Poser les bonnes questions permet de gagner en compréhension et en temps
Reformulation :
Afin d'avoir bien compris ce que vous dit votre client, reformuler sa demande ou sa question,
cela vous permet de bien comprendre sa demande et d'apporter une solution plus rapide
Exécution et validation:
Maintenant que vous avez compris la demande du client et que vous avez tous les éléments en votre possession vous pouvez apporter la solution au client,
valider la réponse apportée avec votre client
Conclusion :
Vous avez validé la réponse avec votre client, il est de votre devoir d'être pro actif et de lui demander s'il a d'autres besoins ou demandes avant de clore l'appel. Dans l'affirmative, vous reprenez le schéma à partir de l'écoute active. Sinon vous pouvez passer à l'étape suivante
Mr X avez vous d'autres questions ou demandes concernant votre dossier ?
Prise de conges :
Bravo, vous avez fini votre appel, vous pouvez maintenant remercier votre client pour son appel. Soit en votre nom ou soit au nom de l'entreprise, puis lui souhaiter une excellente journée, soirée,
Laisser votre client raccrocher
Mr X, je vous remercie pour votre appel et vous souhaite une excellente journée ?
|