Aujourd'hui, les centres de contacts sont indispensables pour les entreprises dans tous les secteurs d'activités qui souhaitent être proches de leurs clients.
Le téléphone et les mails ont revolutionnés la communication entre le client et l'entreprise. Aujourd'hui ce sont des outils primordiaux pour les entreprises qui permettent de contacter ou d'être jointes depuis n'importe quelle zone du monde.
Avant tout, c'est la relation client-entreprise qu'il faut privilégier. Pour cela, il y a des intervenants sous différentes appellations, statuts et fonctions.
Les articles et définitions ci-dessous sont destinés à comprendre les métiers de la relation clientèle, de quoi se compose l'ensemble du secteur d'activité de la relation client et quelles sont les différentes appellations et leurs definitions :
Téléconseiller, Téléconseillère:
Un téléconseiller est un conseiller client à distance qui utilise l'outil téléphonique. L'un des premiers termes utilisé est Conseiller(e) Téléphonique, il est maintenant remplacé par Téléconseiller. Son rôle principal est de recevoir des appels, afin de renseigner le client sur des questions concernant son compte ou l'offre commerciale de l'entreprise.
Chargé(e) de clientèle ou Chargé(e) de Relation Client : Le Chargé(e) de clientèle est un téléconseiller d'un domaine plus soutenu. il est généralement attribué à un poste avec une valeur ajoutée. Il réceptionne ou émet les appels clients et prend en charge le client. Il peut égaelment utiliser les mails comme canal de communication.
Conseiller(e) commercial(e) : Le conseiller commercial est un téléconseiller orienté vers la vente. En effet le but principal ajouté à celui d'être téléconseiller est dêtre un vendeur en proposant les produits de l'entreprise, lors d'une première vente ou afin de fidéliser le client.
Gestionnaire Clients:
Un gestionnaire client est en ambassadeur de la relation client. En effet, il se charge de gérer les requêtes d'un portefeuille de clients, via des canaux de communication mail et/ou téléphone, et entreprend du pilotage commercial concernant l'intégralité des requêtes émises par le client.
Hotliner :
Hotliner est un terme anglais qui signifie ligne chaude literalement traduit. On le traduit par de "l'aide en ligne", orientée vers l'informatique ou le multimédia. L'hotliner est capable de trouver une solution à distance concernant un incident en rapport avec l'informatique ou le multimédia, par exemple le dépannage d'une connexion internet, ou la configuration de matériel.
Help Desk : Une help Desk est une assistance support principalement reliée à une direction des systèmes d'informations ou (DSI) d'une entreprise. C'est une assistance dans un domaine précis, le plus souvent les utilisateurs d'un logiciel dans une entreprise.
B2C ou Business to customer :
Le B2C est un modèle économique reposant sur le business entre une entreprise et des particuliers
B2B ou Business to Business :
Le B2B est un modèle économique reposant sur le business entre une entreprise et une autre entreprise
Télévendeur :
Un télévendeur est un vendeur par téléphone qui propose la vente de produits et services à des particuliers ou professionnels, via un fichier qualifié composé de clients ou prospects ayant un attrait pour le produit ou service vendu.
Téléprospecteur : Un téléprospecteur recherche des clients par téléphone pour qualifier un fichier de prospects ayant un potentiel pour de futurs ventes.
Prospect :
Le terme prospect désigne un futur client, le mot prospection concerne la recherche de nouveaux clients
